受賞式・カンファレンス

• 顧客が求める結果にコミット
  • 専属のパーソナル・トレーナーと共同で2か月後のなりたい姿の目標設定
  • 携帯アプリ「RIZAP touch」からのレポート
  • パーソナル・トレーナーによる毎日のアドバイスとサポート
• 累積12万人のユーザーの実績データに基づいたプログラム
• 高額・前払い
• 全額返金制度とリバウンド保険
• 直営のみで路面店にこだわらない
• 全てのトレーナーを正社員として採用
  • RIZAPアカデミーでトレーナーを育成する
• 非稼働会員をよしとしない
• 店舗にスイミングプールや大浴場、サウナなどの設備を持たない

あらゆることで手段と目的をどう捉えるかが重要ですが、やはり、目先のことにどうしても行きやすい、というのが理由ではないでしょうか。

非常に似ていると思いました。"結果にコミットする"というのは言い方を変えると、お客さまが求めるものを必ず提供します、ということです。あらゆる商売に、結果があるはずだと思います。提供する商品、サービスはあくまでも手段であって、お客さま求めているものが必ずあるはずです。そう考えると、RIZAPもそうですし、ゴルフもそうですが、お客さまはトレーニングを求めているわけではなく、理想の体と自信を手にしたいと思って来ているはずだと考えています。お客さま視点に立てば、自分たちのサービスの本質を、"結果にコミットする"と置き換えることができ、もしかすると、違う手段が出てくるのではないかという気もしています。

ＣＭで出ているのは大体２か月がベースなのですが、実は、お客さまが求めているゴールは多種多様なのです。

違います。体重を減らすというのは手段ですよね。お客さまはそれを通して本当はどうなりたいのか、健康になりたいっていう方もいらっしゃいますし、かっこいい体になりたいとか、ちょっともてたいとか色々です。それをどうやって、言いにくいことも含め信頼関係を築きながら引き出していけるかがポイントです。
それがはっきりすると、最適なソリューションが決まります。例えば、自分にとって最高の体でこんな服着たいとか。そのためには、例えば10キロ痩せたい。10キロ痩せるためにはどれぐらいのトレーニング期間が必要で、どんなトレーニングが最適なのか、食事をどうすべきなのかが見えてきます。結果的に、２か月ではなくて３か月、４か月かかる方もいらっしゃいます。ゴールが決まると、手段としての商品、サービスが決まってきます。

そうですね。例えば、トップアスリートをサポートしているトップトレーナーは、選手と強力にゴールを共有しています。その手段として信頼関係を築きながら、ハードなトレーニングでも乗り越えていける。ですから、トレーナーは、ゴルフでも、英会話でも、学校の先生でもそうですが、ゴールから手段を導き出せることが必要で、リーダーシップが大切になります。われわれが磨いてくのはリーダーシップです。お客さまとともにビジュアライズをいうか、ゴールをありありと共有することができるかどうか。顕在化されてない意識もありますから、潜在的に意識していることを探ることもあります。お客さまに言っていただけることには限界あり、引き出させていただいたゴールから手段を導くということです。リーダーシップを磨くというのは、このようなノウハウを得ることです。

そうです。そのようなお客様もいらっしゃいます。

そうです。

食事です。毎日、最低１日３回、食べたお皿を全て写真で撮って送っていただきます。２カ月間だから180回。これで食生活の修正を行います。そして、ちょっと食べ過ぎてしまった時にどうお声掛けするかが重要です。行動を変えていただけなければいけないので、いつも「いいですよ」では絶対駄目です。プロフェッショナルとしては、お客さまの行動を変容させなければいけないので、お客さまのことは認めつつも、愛情をもつことを前提に、指摘するところは毎回指摘する。

そうです。これまでの12万人のユーザーデータをずっと分析しています。どのトレーナーが結果を出せたのか。どのトレーナーがそこまで結果出せなかったのか。お客さまのどういう行動が結果に結び付いたのかなどで、因果関係と相関関係もしっかり分析しています。優秀なトレーナーはどんなメールのやり取り、どんな単語を多用してるいのか、そういったアクションを導き出します。そうすると、法則性が見え、再現性が確保されてきます。

やはり再現性が非常に重要だと考えています。多くの業界で、属人的で職人気質の方々がやられているものがたくさんあると思います。見て覚えるという方法はあると思いますが、お客さまに一定の品質を提供するためには、見てではなくて、そこに共通するものを見つけ、組織として再現性がないといけないと思います。

そうですね。おっしゃるとおりですね。

色々な形で利用できると思います。効果的なトレーニングがあったとしても、努力なしには成果は得られません。できるだけ楽をしてやりたい、という本音みたいなものがありますから、「楽をして痩せる」情報がインターネットに載っていたり、本屋さんで売っています。ですけど、情報っていうのはある程度コモディティ化していて、かつ、正しい情報が伝わればみんな痩せられる訳ではなく、生活習慣病になる方もなかなか減りません。やはり情報だけでは完全なソリューションにはなり得ないと思います。知っているけどやりきれない、要は三日坊主が絶対にあると思います。効果的なものは当たり前で、三日坊主に絶対させないところが、われわれの価値です。ゴールを目指し正しいことを最後までやりきること、ゴルフでも、英語でも応用可能だと思っています。

どういう言葉を使うとお客さまは挫折しない。どういう関係性を保っていると、どういう関わり方をするとお客さまが２か月間、３か月間、挫折しないで最後までやりきってくれたのか、このようなノウハウが積みあがっていきます。

全額返金サービスは非常に効果的なのですが、RIZAPのときもゴルフのときも、全額返金サービスを導入するときには、トレーナーから「みんな返金を要求してきますよ」と、すごい反対が出ました。そのときに必ず聞くのが、「お客さまは皆さんに何を求めていらっしゃるのですか」です。トレーニングをすること、ゴルフならレッスンを受けることですか、それとも、痩せて理想の体になること、ゴルフならスコアをアップさせることですか。RIZAPのお客さまは、痩せること、スコアをアップさせることです。何を提供するのがプロフェッショナルなのか、と話します。
そうするとトレーナーは、「じゃあ、覚悟決めてやりましょう」、「結果が出るまでやります」となり、トレーナーのお客さまに対する緊張感が一気に増し、会話も手段も関わり方全部変わりました。

なります。そうやって言われると、お客さまもゴールに向かって一緒に進みますから、やっぱうれしいわけですよね。実際に結果が出て、お客さまから「ありがとう」ってたくさん言われるわけですよ。そうするとトレーナーは、自分のやり方に自信、誇りを持てて、新しくカウンセリングにいらっしゃる方が、どうせ痩せないとか、私なんて無理だと思っている方に対して、お客さまがまだ見えてない未来をトレーナーはしっかりと伝えることができます。

パーソナルトレーニングは、あくまでも手段でしかありません。一人のお客さまだけではなくて、たくさんの方が悩んでいますし、RIZAPの金額は手が届かない方もいると思います。そうすると、やはり１対１のパーソナルトレーニングだけに留まらず、データを解析していくと、どういうアクション取れば１対30とか１対100でも結果を出せ、アプリだけでも結果を出せる、そういった可能性が見えてきました。そうすると、そのアクションだけをしっかり捕え、より多くのお客さまに、より安くやっていただくこともできると考えています。世界中でも可能ではないかと思います。
やり方は分かっているけど最後までやりきることができない、低い目標でなく高い目標を目指しているけど一人ではなかなか目標に到達しない。そういう時に背中を押せるような存在、人の力で人は変われるのを証明するようなことを目指しています。悩みを抱えている人、もっと自信を持ちたい人、健康的になりたい人、ゴルフがうまくなりたい人、そういった方々に１対１だけではなくて、たくさんの方に結果をしっかり出すサービスができると考えています。